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Parliamo di noi: Telemarketing e Call Center

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callcenterUna delle tante attività a supporto della rete Vendita è costituita dai servizi di Telemarketing dei nostri Call Center.

Roberta, Fabiola e Valentina sono impegnate quotidianamente per offrire le migliori opportunità a tutti gli agenti!

Scopriamo qualcosa in più sul loro lavoro…

ROBERTA, quali sono le attività gestite dal call center?

L’obiettivo primario è alimentare le agende dei nostri commerciali, con appuntamenti presso clienti interessati ai servizi che proponiamo. Le campagne outbound possono essere generiche o profilate, quindi cerchiamo di intercettare tutti i potenziali clienti, anche quelle nicchie interessate a servizi specifici. Utilizziamo anche strumenti di lead generation e portali di segnalazione. E ci occupiamo anche di una assistenza di primo livello sui clienti in Customer Base, la cui gestione poi è a carico dei singoli agenti. Monitoriamo continuamente il numero e la qualità degli appuntamenti, e siamo sempre impegnati nella ricerca di nuovi operatori da inserire nelle nostre strutture.

FABIOLA, da quasi un anno ormai ti occupi, da sola, della gestione di una sede Telemarketing. Ci racconti come si svolge la tua giornata?

L’obiettivo principale è avere la miglior resa possibile per tutti gli operatori, quindi si parte ogni giorno con la verifica delle liste disponibili, assegnate in modo univoco ad ogni risorsa. Bisogna poi aggiornare le zone di operatività di ogni agente e devo verificare a intervalli definiti la disponibilità di appuntamenti. A volte è necessario dirottare più operatori su una singola agenda, quando ci sono difficoltà legate alla zona o ai servizi proposti. Non da ultimo, cerco di affiancare gli operatori nel loro lavoro, con sessioni di Training On The Job che li aiutano a crescere.

VALENTINA, una delle tue attività è la gestione del rapporto con gli agenti. Quali sono le difficoltà che incontri più spesso?

Gli agenti sono molto esigenti, in termini di qualità e quantità degli appuntamenti. Io cerco di migliorare in ogni modo la gestione dell’agenda, mettendomi a disposizione dei venditori. Loro sono sempre in giro, a volte non riescono a recuperare alcune informazioni o hanno necessità di verificare i dati del cliente. La difficoltà sta nel fatto che sono davvero tanti, ognuno con una propria personalità E’ importante calarsi nella loro attività per dare il miglior supporto ad ognuno. Gestisco anche i blocchi delle agende, in concomitanza con corsi di formazione o attività autonoma degli agenti.

ROBERTA, quali sono “i numeri” della Vostra attività?

Abbiamo circa 30 operatori, suddivisi tra due diversi call center e collaboriamo anche con alcune strutture esterne.

Gestiamo circa 40 agende, con la fornitura di circa 1000 appuntamenti al mese. E’ una attività davvero difficile, i target sono sempre molto sfidanti!

FABIOLA, quali sono le reazioni dei clienti business alle Vostre chiamate? Vi ascoltano?

Ormai i call center entrano in casa dei clienti quotidianamente, è difficile farsi ascoltare. Bisogna avere metodo, uno script chiaro e semplice e tanta determinazione. Capitano ovviamente i clienti che non sono interessati, anzi, capita spessissimo. E capitano clienti che approfittano della nostra chiamata per avere informazioni. Ma per fortuna molte aziende sono interessate a quanto proponiamo e in quel caso ci ascoltano. La reazione poi varia a seconda del target clienti scelto, delle campagne in atto e del servizio proposto. Più c’è innovazione in quanto offriamo, più i clienti sono curiosi e ci ascoltano.

VALENTINA, qual’è il percorso formativo per gli operatori?

Prima di tutto abbiamo script, metodo e software dedicato, che vengono mostrati agli operatori al loro arrivo in azienda. C’è poi un percorso formativo sui servizi offerti. Senza andare troppo nei dettagli offriamo l’opportunità di un primo screening delle offerte: cosa comprendono, quanto costano, quali le discriminanti principali. Questa formazione è continua, sulla base dei cambiamenti all’interno delle condizioni di vendita dei servizi e dei prodotti. Ogni operatore poi viene affiancato da un collega esperto, fino a quando non è autonomo nella gestione del rapporto con i clienti.

ROBERTA, quali sono le doti principali che deve avere un operatore di Telemarketing?

Deve essere una persona estroversa, in grado di creare empatia con i clienti. Deve sapersi porre in modo simpatico ed educato. Inoltre è necessario saper essere reattivi, condizioni di offerte e mercato cambiano di continuo. Positività, anche quella è fondamentale. Per evitare di demoralizzarsi di fronte a qualche NO consecutivo dei clienti. Aggiungo anche una buona tolleranza allo stress, la nostra è una attività impegnativa! Con questo mix di qualità ci sono buone opportunità di successo e anche di crescita aziendale. Alcuni nostri operatori sono passati nel tempo ad occuparsi di attività di vendita diretta o hanno avuto in gestione risorse interne. Alcuni colleghi ora operano in altri reparti dell’azienda (backoffice, ad esempio) e proprio Fabiola, dopo un periodo di apprendistato, gestisce ora da sola un intero call center.

FABIOLA, come avviene il monitoraggio delle performance degli operatori?

Abbiamo precisi standard da rispettare, in relazione alla resa periodica di ogni operatore. I report ci segnalano il numero delle chiamate, il numero degli appuntamenti. E possiamo quindi intervenire per migliorare le performance di ogni operatore. Ad esempio con della formazione dedicata o con ulteriori sessioni di affiancamento. C’è poi un monitoraggio più diretto, umano. Cioè il rapporto che si crea con ogni collega. Li ascolto, li seguo nell’attività. Ed intervengo a correggere errori o mancanze. E’ un percorso completo che porta ad una resa davvero di qualità.

VALENTINA, come riuscite a migliorare la qualità degli appuntamenti?

Per questo aspetto è fondamentale il feedback degli agenti. E’ una delle attività che svolgo. Ogni agente inserisce note specifiche sulla qualità dell’appuntamento e questo ci aiuta a perfezionare lo script, il metodo e l’approccio. Ci sono problematiche ricorrenti e problematiche legate a singole aree geografiche. Anche il numero degli appuntamenti è importante. Cerchiamo sempre di avere un buon bilancio omogeneo su tutti gli agenti.

 

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Fabiola, Roberta e Valentina

 

 

 

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